Make Customers Stay – Fixa guppen – förhindra kundtapp! (miniserie: 3/4)
Bilden visar ett medelstort företag som besvarat en kundundersökning från sin bank. Värdena ser goda ut – de till och med från år till år. Men parallellt upplevde företaget tre problem eller ”gupp i väglaget”. Problemen varken upptäcktes eller reparerades av banken. De utlöste därmed (till bankens förvåning) att kunden lämnade dem.
Under de senaste åren har kundnöjdhet fått allt högre prioritet. Den mäts regelbundet, både i kontaktpunkter och övergripande, genom NPS och andra index. CHURN-analyser görs, och företagen organiserar om för att bli mer kundcentrerade. CRM-avdelningar skapas, CRM-system implementeras.
Men för att gå på djupet med dina kunders lojalitet och livstid bör du också arbeta med BUMP-modellen (bump, som gupp i vägen). Det räcker nämligen med två, tre gupp för att din kund ska vara på väg bort - oavsett tillfredsställande resultat i kundnöjdhetsundersökningar.
Vi på Aalund har under de senaste tjugo åren gjort en mängd exitstudier med kunder inom B2B vilka lämnat sin leverantör av varor eller tjänster. Därmed har vi gjort två signifikanta insikter som kan öka dina kunders livstid:
-
Kundens övergripande nöjdhet påverkar hur tåliga de är för ”gupp” i samarbetet. Om den ligger under 9 på en 10-gradig skala, kommer ett par gupp sannolikt att utlösa ett kundtapp.
-
Varje gupp måste upptäckas och omgående repareras. Och de får under inga omständigheter ackumuleras.
Det finns lösningar för att förhindra kundtapp orsakade av ”gupp”. Börja med att identifiera de händelser som riskerar orsaka störst gupp för era kunder. Diskutera dem med oss och låt oss hitta en lösning så att framtida kundförluster orsakade av denna sorts händelser effektivt kan förebyggas.
Med vänliga hälsningar,
John Aalund
VD och grundare
