Vill du vara uppdaterad på ”kundnöjdhet” som ledningsverktyg?
Kundnöjdhet är inte vad det har varit – tack och lov!
Kundnöjdhetsanalyser används överallt. Till att justera parametrar. Till att försäkra oss om att vi är kundorienterade – kundcentrerade och kanske till och med kunddrivna.
Mycket har hänt sedan "kundnöjdhet" slog igenom – också hos B2B företag.
I början definierades kundnöjdhet ofta i en uppsättning frågor om kundernas nöjdhet på några parametrar som kunde justeras, så att kunderna blev mer nöjda. Ofta var det företaget själv som definierade vad kundens nöjdhet skulle mätas emot.
Senare ingick mätparametrarna i komplexa modeller, som kunde definiera nöjdhedsfaktorer och vad man inbördes lade vikt på. – Några år senare erkände man svagheterna med modellerna och man uppfann NPS-begreppet. Den enkla frågan "I vilken utsträckning skulle du rekommendera ett företag, på en 10-punkts skala" kunde databehandlas (och eventuellt kompletteras med ett par frågor om orsaken), så den gav ett tillförlitligt uttryck för den totala kundnöjdheten.
Slutligen blev utbredningen av kundnöjdhetsmätningar förstärkt då enkel web-software gjorde det möjligt för företagen att själva – billigt och snabbt – genomföra kundnöjdhetsundersökningar.
I dag i 2022 arbetar man med ”strategisk kundhantering” och ”kundupplevelsen”, som lyfter ”kundnöjdhet” upp till en annan kompetensnivå rent ledningsmässigt.
- Strategisk kundhantering ger både en översikt och ett detaljerat ledningsverktyg till de ansvariga i ett B2B företag.
- Kundupplevelsen betyder, att ”kundnöjdheten” inkluderar känslomässiga parametrar i kundens värdering av företaget.
I vår AALUNDS REKOMMENDATIONER har vi, baserat på flera års arbete med kundnöjdhet och egen forskning, beskrivit några verktyg som kan lyfta kompetensen (och omsättningen) i kunddriven ledning.
Ladda ner en pdf av AALUNDS REKOMMENDATIONER om organisk tillväxt via strategisk kundhantering, genom att trycka på knappen under eller scrolla ner för att fortsätta läsa.
Med vänlig hälsning
John Aalund
Hämta pdf'en här
Aalunds rekommendationer – ”Framgång med kunderna?”
Strategisk kundhantering
Den organiska växten kommer från de 5 ingångarna specificerade som A till E. B, C och D är där var det ofta kniper för ett B2B företag.
Figuren ger en strategisk översikt som företagets kundstrategi kan byggas utifrån. Ett organisatoriskt upplägg, en ledningsfördelning av ansvar, fasta kundanalyser och en godkänd handlingsplan ska upprättas för alla cirklar och rutor på figuren. Det hela bör stödjas med hjälp av ett digitalt verktyg för olika ledningsnivåer; inklusive högsta ledningen.
Digitalt verktyg för en kunddriven strategisk ledning.
En “Customer Relation Status” ger ledningen en helhetsbild av det aktuella "hälsotillståndet" i B2B kundbasen eller i ett specifikt segment, och på individuell kundnivå.
Ge högsta ledningen ett kundverktyg som de vill älska att använda
Högsta ledningen är ofta långt borta från kunderna – fysiskt eller insiktsmässigt. Det är fortfarande så, att 20% av kunderna ofta utgör 80% av omsättningen. Det handlar om kanske 2–300 kunder runt om i världen. Eller 5 av 20 kunder i ett B2B företag.
B2B-kundrelationen består av många relationer – och personer - både i företaget och hos kunden. Det är därför svårt för högsta ledningen att få insikt i hälsotillståndet i samarbete med bara de största kunderna. Det är också lika svårt att se var i den egna organisationen det kan “halta”.
Aalunds Sales Guard är ett digitalt verktyg där högsta ledningen på få minuter kan få en helhetsöversikt, och djup insikt i den enskilda kundens relation och framtid med företaget. Dessutom får de insikt i alla avdelningars och kundansvarigas prestationer. - Det kräver ingen upplärning och är tillgängligt överallt.
Verktyget har i ett antal år använts av Danmarks största och mest lönsamma företag. I dag har verksamheten gått före sina konkurrenter världen över, och är nu nummer ett i sin bransch.
Värdet av en unik kundupplevelse
I 2020 beräknade Mckinesy att 70 % av kundupplevelsen bestäms av hur ett förtag «behandlar» sina kunder. Med andra ord, hur kunderna känner att de har blivit bemötta! I Aalund har vi med stora undersökningar i 2021 och 2022 (4600 företagsledare) visat att «behandla sina kunder» kan definieras enligt figuren nedan. Här ska B2B-företag speciellt vara uppmärksamma på om kunden känner sig uppskattad. Denna känsla har stora konsekvenser för kundnöjdheten, rekommendationer och image som visas i den första figur.
Hämta pdf'en här
