Make Customers Stay – Nye ideer til mer forankrede kunder! (miniserie: 3/4)
Figuren viser et foretak med 50 ansatte, som gir en score på 7,8 til sin bank. Kunden opplevde tre uidentifiserte og ubehandlede mindre, men negative hendelser i samarbeidet med banken. Det utløste et uventet kundetap for banken.
I 20 år har kundetilfredshet vært topp prioritet. Alle gjør noe. Det måles i berøringspunkter, ved NPS, etter modeller - eller det organiseres om til relasjonsbygging, kundeorienterte eller introduserte CRM (kundeforholdsstyring) eller CFM (Customer Feedback Management).
Men skal du gå i dybden med forståelsen av kundenes Stay-On (levetid), bør du jobbe med BUMP-modellen (”bump” som hull i veien). To-tre "bumps" i samarbeidet og din kunde er på vei vekk – på tross av en "fin" kundetilfredshetsmåling.
I 20 år har jeg gjennomført mange exitstudier med mine kolleger. Vi har gjort to vesentlige funn som kan øke dine kunders forankring:
-
Du må være oppmerksom på det individuelle kundetilfredshetsnivået. Hvis det er under 9-10 på en 10-punktsskala, vil to-tre små ”bumps” sannsynligvis utløse en exit (kundetap).
-
Disse hullene i veien må oppdages og repareres raskt. De må ikke få lov til å hope seg opp.
Der findes løsninger, så BUMP-exits kan standses.
Få styr på de 7 mest sandsynlige ”bump” i din branche og kontakt mig for en snak om en løsning, så nye kundetab kan forebygges effektivt.
Bedste hilsner
John Aalund
