Vil du være oppdatert på ”kundetilfredshet” som styringsverktøy?
Kundetilfredshet er ikke hva det en gang var – Heldigvis!
Kundetilfredshetsanalyse brukes over alt. Til å justere parametere. Til å betrygge oss om at vi er kundeorienterte – kundecentriske og kanskje til og med kundedrevne.
Det har skjedd mye siden «kundetilfredshet» fikk gjennomslag – også hos B2B virksomheter.
I begynnelsen var kundetilfredshet ofte definert i et sett med spørsmål om kundenes tilfredshet på noen parametere som kunne justeres, slik at kundene ble mer tilfredse. Ofte var det virksomheten alene som definerte hva kundenes tilfredshet skulle måles på.
Senere ble måleparametene inkludert i komplekse modeller, som kunne definere tilfredshetsfaktorer og deres gjensidige vekter, - Noen år senere erkjente man modellenes svakheter og NPS-begrepet ble oppfunnet. Det enkle spørsmålet om «I hvor høy grad vil du anbefale en virksomhet på en 10-punkt skala» kunne databehandles (og eventuelt suppleres med et par spørsmål om årsaken), så det ga et pålitelig utrykk for den samlede kundetilfredsheten.
Endelig ble utbredelsen av kundetilfredshetsmålinger forsterket da enkel web-software gjorde det mulig for virksomheter selv – billig og hurtig- å gjennomføre kundetilfredshet-undersøkelser.
I dag i 2022 arbeides det med «strategisk kundestyring» og «kundeopplevelsen», som løfter «kundetilfredshet» opp på et annet kompetansenivå rent ledelsesmessig.
- Strategisk kundestyring gir både en oversikt og et detaljert styringsverktøy for de ansvarlige i en B2B virksomhet.
- Kundeopplevelsen betyr, at «kundetilfredsheten» inkluderer følelsesmessige parameter i kundenes vurdering av virksomheten.
I vår AALUNDS ANBEFALINGER har vi, basert på flere års arbeid med kundetilfredshet og egen forskning, beskrevet noen verktøy som kan løfte kompetansen (og omsetningen) i kundedrevne ledelser.
Last ned en pdf av AALUNDS ANBEFALINGER om organisk vekst via strategisk kundestyring, ved å trykke på knappen under eller scroll ned og fortsett å lese.
Beste hilsner
John Aalund
Hent pdf'en her
Aalunds Anbefalinger – «Suksess med kundene?»
Strategisk kundestyring
Den organiske veksten kommer fra de 5 inngangene spesifisert som A til E. Der hvor det ofte kniper for en B2B virksomhet er B, C, og D.
Figuren gir en strategisk oversikt som virksomhetens kundestrategi skal bygge ut fra. Det skal lages et organisatorisk oppsett, en ledelsesmessig ansvarsfordeling, faste kundeanalyser, og en godkjent handlingsplan for alle sirkler og bokser på figuren. Det hele bør understøttes i et digitalt verktøy til forskjellige ledelsesnivåer: inkludert toppledelsen.
Digitalt verktøy for en kundedrevet strategisk ledelse.
En “Customer Relation Status” gir ledelsen et totalt bilde av den aktuelle «sunnhetstilstanden» i B2B kundebasen eller i et bestemt segment, og på enkeltkunde-nivå.
Gi toppledelsen et kundeverktøy som de vil elske å bruke
Toppledelsen er ofte langt vekke fra kundene – fysisk eller innsiktsmessig. Og fortsatt er det slik, at 20% av kundene ofte utgjør 80% av omsetningen. Det dreier seg kanskje om 2-300 kunder verden over, eller 5 av 20 kunder i en B2B virksomhet.
B2B-kunderelasjonen består av mange relasjoner – og personer – både i virksomheten og hos kunden. Det er derfor vanskelig for toppledelsen å få innsikt i sunnhetstilstanden i samarbeidet med bare de største kundene. Det er også like vanskelig å se hvor i egen organisasjon det kan «halte».
Aalunds Sales Guard er et digitalt verktøy hvor toppledelsen på få minutter får en total oversikt, og en dyp innsikt i den enkelte kundes relasjon og fremtid med virksomheten. I tillegg får de innsikt i alle avdelingers, og account managerens sin perfomance. - Det krever ingen opplæring og er tilgjengelig overalt.
Verktøyet er i en årrekke brukt av en av Danmarks største og mest profitable virksomheter. I dag er virksomheten rykket i fra konkurrentene på verdensbasis, og er nå nummer én i sin bransje.
Verdien av en unik kundeopplevelse
Mckinesy har i 2020 avgjort at 70 % av kundeopplevelsen bestemmes av hvordan en virksomhet «behandler» sine kunder. Altså hvordan kundene føler at de har blitt behandlet! I Aalund har vi med store undersøkelser i 2021 og 2022 (4600 bedriftsleder) påvist at å «behandle sine kunder» kan defineres som vist i figuren nedenfor. Her skal B2B-virksomheter i særlig grad være oppmerksom på om kunden føles seg verdsatt. Denne følelsen har store konsekvenser for kundetilfredsheten, anbefalinger, og image som vist i første figur.
Hent pdf'en her
