Vil du være opdateret på ”kundetilfredshed” som styringsværktøj?
Kundetilfredshed er ikke, hvad det var engang – heldigvis!
Kundetilfredshedsanalyser bruges overalt. Til at justere parametre. Til at betrygge os i, at vi er kundeorienterede – kundecentriske og måske endda kundedrevne.
Der er sket meget siden ”kundetilfredshed” vandt indpas – også hos B2B virksomheder.
I starten var kundetilfredshed ofte defineret i et sæt spørgsmål om kunders tilfredshed på nogle parametre, som man kunne justere på, så kunderne blev mere tilfredse. Ofte var det virksomheden, der alene definerede, hvad kundernes tilfredshed skulle måles på.
Senere indgik måleparametrene i komplekse modeller, der kunne definere tilfredshedsfaktorer og deres indbyrdes vægte. – Nogle år senere erkendte man modellernes svagheder, og NPS-begrebet blev opfundet. Det simple spørgsmål om ”i hvor høj grad du vil anbefale en virksomhed på en 10-punkt skala”, kunne databearbejdes (og eventuelt suppleres med et par årsags-spørgsmål), så det gav et pålideligt udtryk for den samlede kundetilfredshed.
Endelig blev udbredelsen af kundetilfredshedsmålinger forstærket, da simpel web-software gjorde det muligt for virksomheder selv – billigt og hurtigt – at gennemføre kundetilfredsheds-undersøgelser.
I dag i 2022 arbejdes der med ”strategisk kundestyring” og ”kundeoplevelsen”, som løfter ”kundetilfredshed” op på et andet kompetenceniveau rent ledelsesmæssigt.
- Strategisk kundestyring giver både et overblik og et detaljeret styringsværktøj for de ansvarlige i en B2B virksomhed.
- Kundeoplevelsen betyder, at ”kundetilfredsheden” inkluderer følelsesmæssige parametre i kundens vurdering af virksomheden.
I vores AALUNDS ANBEFALINGER har vi på basis af flere års arbejde med kundetilfredshed og egen forskning beskrevet nogle værktøjer, der kan løfte kompetencen (og omsætningen) i kundedrevne ledelser.
Download en pdf af AALUNDS ANBEFALINGER om organisk vækst via strategisk kundestyring, ved tryk på knappen herunder eller scroll ned og fortsæt med at læse.
Bedste hilsner
John Aalund
Hent pdf'en her
Aalunds Anbefalinger - "Succes med kunderne?"
Strategisk kundestyring
Den organiske vækst kommer fra de 5 indgange angivet som A til E. Der hvor det oftest kniber for en B2B virksomhed er B, C og D.
Figuren giver det strategiske overblik som virksomhedens kundestrategi skal bygges ud fra. Der skal laves et organisatorisk setup, en ledelsesmæssig ansvarsfordeling, faste kundeanalyser og en godkendt handleplan for alle cirkler og kasser på figuren. – Det hele bør understøttes digitalt i et værktøj til forskellige ledelsesniveauer; herunder topledelsen.
Digitalt værktøj til kundedrevet strategisk ledelse
En “Customer Relation Status” giver ledelsen et totalt billede af den aktuelle ”sundhedstilstand” i B2B kundebasen eller i et bestemt segment. Og på enkeltkunde-niveau.
Giv topledelsen et kundeværktøj, som den vil elske at bruge
Topledelsen er ofte langt væk fra kunderne – fysisk eller indsigtsmæssigt. Og fortsat er det sådan, at 20% af kunderne ofte udgør 80% af omsætningen. Det drejer sig måske om 2-300 kunder world wide. Eller blot 5 ud af 20 kunder i en B2B virksomhed.
B2B kunderelationen består af mange relationer - og personer - hos både virksomheden og hos kunden. Det er derfor svært for topledelsen at få indsigt i sundhedstilstanden i samarbejdet - med bare de største kunder. Og ligeledes svært at se, hvor i egen organisation, at det måske halter.
Aalund Sales Guard er et digitalt værktøj, hvor topledelsen på få minutter får et totalt overblik og en dyb indsigt i den enkelte kundes relation og fremtid med virksomheden. Plus indsigt i alle afdelingers og account managers performance. – Det kræver ingen oplæring og er tilgængeligt overalt.
Værktøjet er i en årrække brugt af en af Danmarks største og mest profitable virksomheder. I dag er virksomheden rykket fra konkurrenterne world wide – og er nu NO 1 i sin branche.
Værdien af en unik kundeoplevelse
McKinsey har i 2020 opgjort, at 70% af kundeoplevelsen bestemmes af, hvordan en virksomhed ”behandler” sine kunder. Altså hvordan kunderne føler, at de bliver behandlet!
I Aalund har vi med store undersøgelser i 2021 og 2022 (4600 erhvervsledere) påvist, at ”behandler sine kunder” kan defineres som vist i figuren nedenfor. Og her skal B2B virksomheder i særlig grad være opmærksom på, om kunden føler sig værdsat. Denne følelse har store konsekvenser for kundetilfredsheden, anbefalinger og image som vist i første figur.
Hent pdf'en her
