Er kundetilfredshed et godt styringsværktøj?

Er kundetilfredshed et godt styringsværktøj?

NEJ, DESVÆRRE IKKE!

Kundetilfredshedsanalyser bruges da ellers overalt? Til hvad? - Til at justere parametre. At betrygge os i, at vi er kundeorienterede. Kundecentriske. Kundedrevne.

I virkeligheden er kundetilfredshedsanalyser – som de er flest – et primitivt værktøj. Eventuelt misvisende og bringer os på afveje. De er for simple, for operative eller for partielle.

Er kundetilfredshedsanalyser det eneste I styrer efter, så er det som at køre i en 25 år gammel bil.

 

Man skal flere ”kompetence-niveauer” op strategisk og marketingmæssigt i sin kundeanalyse:

  • ”Brug strategisk kundestyring” (se figur 1 i Aalunds Anbefaling)
  • ”Brug et online værktøj til kundedrevet strategisk ledelse” (se figur 2 i Aalunds Anbefaling)
  • ”Giv topledelsen et kundeværktøj, som den vil elske at bruge” (se figur 3 i Aalunds Anbefaling)
  • ”Giv kunderne et unikt kundeoplevelses koncept” (se figur 4 i Aalunds Anbefaling)

 

Aalund har samarbejdet med en af Danmarks største virksomheder på disse temaer i +10 år. I dag er virksomheden rykket fra konkurrenterne world wide – og er nu nummer 1 i sin branche.

Se vores ANBEFALINGER om organisk vækst via strategisk kundestyring herunder.

Bedste hilsner
John Aalund


Aalunds Anbefalinger - "Succes med kunderne?"

Figur 1: Strategisk kundestyring

Den organiske vækst kommer fra de 5 indgange angivet som A til E. Der hvor det oftest kniber for en B2B virksomhed er B, C og D.

Figuren giver det strategiske overblik som virksomhedens kundestrategi skal bygges ud fra. Der skal laves et organisatorisk setup, en ledelsesmæssig ansvarsfordeling, faste kundeanalyser og en godkendt handleplan for alle cirkler og kasser på figuren. – Det hele bør understøttes digitalt i en software, der bliver et værktøj for forskellige ledelsesniveauer; herunder topledelsen.

 

Figur 2: Online værktøj til kundedrevet strategisk ledelse

En “Customer Relation Status” giver ledelsen et totalt billede af den aktuelle ”sundhedstilstand” i B2B kundebasen eller i et bestemt segment.

 

Figur 3: Giv topledelsen et kundeværktøj, som den vil elske at bruge

Topledelsen er ofte langt væk fra kunderne – fysisk og indsigtsmæssigt. Og fortsat er det sådan, at 20% af kunderne ofte udgør 80% af omsætningen. Det drejer sig måske om 2-300 kunder world wide. Ofte består B2B kunderelationen af mange relationer og personer hos både virksomheden og hos kunden. Det er derfor svært for topledelsen bare at få indsigt i sundhedstilstanden i samarbejdet med de største kunder. Og ligeledes svært at se, hvor i egen organisation, at det halter.

Der findes værktøjer som Sales Guard, hvor topledelsen på få minutter får et totalt overblik og en dyb indsigt i den enkelte kundes relation og fremtid med virksomheden. Plus indsigt i alle virksomhedens afdelingers og account managers performance. – Det kræver ingen oplæring og er tilgængeligt overalt.

 

Figur 4: Giv kunderne et unikt kundeoplevelses koncept

McKinsey har i 2020 opgjort, at 70% af kundeoplevelsen bestemmes af, hvordan en virksomhed ”behandler” sine kunder. Altså hvordan kunderne føler, at de bliver behandlet!

I Aalund har vi med store undersøgelser i 2021 og 2022 med 2 x 2300 erhvervsvirksomheder fastlagt, at ”behandler sine kunder” kan defineres som vist i figuren nedenfor.

Og her skal B2B virksomheder i særlig grad være opmærksom på, om kunden føler sig værdsat. Denne følelse giver store udsving / konsekvenser for kundetilfredsheden, anbefalinger og image som vist i figur 1